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口才训练淘宝客服如何与客户沟通

10-26 发布 269 次浏览 教育培训 信息编号:29

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口才训练淘宝客服如何与客户沟通

口才训练:首先沟通是一个相互过程,沟通的前提就是倾听,首先就是先倾听买家想要什么,淘宝客服就是在沟通的时候了解客户要的是什么?下面小编整理了淘宝客服与客户沟通的方法,供你阅读参考。  淘宝客服与客户沟通的方法01  淘宝客服售前技巧  1、淘宝客服售前术语:  首先是招呼,要做到“及时答复,礼貌热情,这是非常重要的淘宝客服技巧。  当买家来咨询时,先来一句“您好,欢迎光临诚心致意,让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在,给买家感觉你很忙,根本没空理我,太冷默了,也不能买家回一句,你答一句,这时候有可能会跑单了。可以运用的话语,旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛,能够让买家知道我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感,这对交易的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。  2、客户识别  如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来,那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次  3、知识推送:  1)实战型知识:包括客服的基础应答知识、产品知识等,询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、等。  实战型知识可以由客服主动发起,在客户决定购买产品之后,向客户推送一些关于产品的使用知识,这样能很好的提升客户体验,让客户记住你,下次再来购买。  例如:包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等。  2)储备型知识:这个主要是形成店铺内部的知识储备,降低针对店铺新人培训的成本,避免人员流失风险。  例如:淘宝的基础知识,如付款流程、交易关闭天数等。  4、关联推荐:  关联销售需要坚持合适原则,售前客服需要根据前段对话,以及顾客购买的产品,快速总结顾客喜好以及需求,根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。  总结也就两点:洞察客户喜好,按需推荐,宜精不宜多;适时推荐,趁热追击。  5、属性搜集:  这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。  一般而言,我们可以搜集的信息包括:  1)基本信息:买家ID、姓名、-、邮箱、地址(营销必备,可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)  2)高级信息:QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)  3)有价值信息:购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)  4)高价值信息:商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、-肤质等等。  这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集,有一些是可以自动获取的,而除了这两种搜集信息的方式,还可以创建调查问卷,引导用户填写这些信息,而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。  6、询单分析:  很多人在订单完成后就认为结束了,其实不然,这最后一步的订单分析其实很重要,我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。  询单分析需要关注的数据要素:  1)客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型——价格、服务、不包邮等)?  2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?  3)各种商品如果存在转化率的巨大差异,是由什么引起的?  4)对问题采取对此之后,问题是否有得到改善?  淘宝客服与客户沟通的方法02  淘宝售后客服沟通技巧  一:发货后—告知发货 售后可以通过旺旺,或者是站内信-短信告知客户以发货。  二:物流 该到时在推算正常快递快到的情况下,联系买家,问收获情况,如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况,做个解释,即便有时候会延误,相信很多买家也会谅解。  三:签收 客户签收后,及时回访-信息问问客户的意见感觉怎么样,有意见的,该解释的解释,该处理的处理,对与买家提出的意见和问题,我们在以后的工作中也要做出改进做到这点的话,我们新卖家是很大的优势  四:客户关系-  1.会员和非会员旺旺-A.会员 “亲爱的会员,xx-店为了回馈新老客户特别举行了XX活动,针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。B.非会员 “亲爱的客户,x-店为了回馈新老客户特别举行了XX活动,同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。  2.短信A.会员资讯 “亲爱的会员,淘宝网“x-店为了回馈新老客服特别举行了XX活动,特别针对会员还有更多的让利,赶快登陆见喜来行使权力吧!“B.会员生日 “亲爱的会员,x-店所有-祝您XX(祝福内容)。在这个特别的日子里,本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动,快来为自己挑选生日礼物吧 C.会员及近6个月客户节日短信 XX(祝福内容)。淘宝网x-店在这个特别日子举行了XX活动,赶快登陆见喜狂欢吧。  3.高端会员生日 “请问是XX女士/先生吗?您好,我是淘宝网惠尔顿的客户经理,今天是您的生日我代表惠尔顿的-祝您生日快乐……(祝福的话)。因为您是惠尔顿的特别会员所以您在3天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。+询问对见喜售后是否满意。  五、退换货问题 客服先询问是什么原因需要退货A.商品质量问题 注:如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。B.尺码大小问题C.其他原因退换货 a.色差:“亲,是这样的本店内所有商品都是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜-真,最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等,这个是网络购物现在无法避免的问题,所以关于色差问题本店是不能退换货的。 b.自己穿着不好看:“亲,是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍,详细描述了YY的尺寸、号码、材质等、还提供了-身材尺寸以供参考,因为每个人的身高体重等方面的原因,无法保证每个人都能够穿出-的效果,所以对于这个问题本店是不支持退货的。 c.其他:“亲,对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了+声明链接。 注:对于上述问题处理不了的可以发声明链接让客户先阅读,并询问是不是购物前没阅读声明。